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      El arte del servicio al cliente


      Para dirigirse a cualquier grupo y lograr una venta es necesario entenderlo, averiguar cómo piensa, se comporta y reacciona. Pero, ¿qué haces cuándo el grupo que quieres entender es étnicamente diverso, abarca varias etapas de la vida, depende de la tecnología como del aire y se enorgullece de su individualidad? Conoce a los Millennials. 

      Los Millennials tienen un montón de sobrenombres: Generación Y, Nativos digitales, eco de los Boomers, la siguiente generación, entre otros. Existe una gran cantidad de datos sorprendentes sobre esta generación. 

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      Desafortunadamente, esos datos son muy variados y, a veces, contradictorios. Se ha recopilado gran parte de la información disponible y compartimos lo mejor con el objetivo de que los ópticos entiendas a este grupo consumidor que es considerado el más influyente de todos los tiempos. 

      Además, de mostrar datos y cifras demográficas sobre los Millennials, también compartiremos algunas experiencias sobre los optometristas que han trabajado con éxito con este tipo de clientes. 

      Es importante que sepan que este grupo de “consumidores jóvenes”, no se compara con ningún otro antes de ellos. Son diferentes de las generaciones mayores cuando esas generaciones eran la edad de los Millennials de hoy. Son tan distintos que están estableciendo un modelo de consumo totalmente nuevo.

      El primer obstáculo al que nos enfrentamos es el rango de edad “oficial”. Los más jóvenes consideran que todavía están en la adolescencia. Para nuestros propósitos nos referiremos a aquellos que actualmente tienen entre 18 y 34 años de edad. 

      Se dice que esta generación cuenta con más estudios y educación que las anteriores. La mayoría de los Millennials, entre 26 y 33 años, tienen un título universitario, por lo que tienen más probabilidades de ser empleados. 

      Además, de su diversidad y niveles de educación, los Millennials son diferentes a las generaciones anteriores gracias a sus hábitos y valores de compra.

      Esta generación no está gastando dinero de la misma manera que las anteriores. En general, ellos no están comprando casas o automóviles sino tecnología.

      Los Millennials es un género técnicamente más inteligente y conectado de todos los tiempos. “Nativos digitales”, que no se adaptaron al Internet, la tecnología móvil y las redes sociales sino que son inherentes a su desarrollo. Un mundo digital es todo lo que los Millennials han conocido.

      La relación de los Millennials con la tecnología ha cambiado su forma de comunicación. Lo que solía ser una conversación única es ahora un diálogo multifacético, las 24 horas al día, los siete días de la semana entre las marcas y sus clientes. 

      Es esta conectividad tecnológica intrínseca que ha tenido el mayor impacto en sus comportamientos de consumo y son aquellos comportamientos que han creado un modelo de consumo completamente nuevo. Conozca a los Millennials: son muchos, son educados y son el futuro de su negocio.

      Millennials al máximo

      Los Millennials exigen atención total. Usted no puede mirar a ninguna parte sin ver las perspectivas de esta generación, que busca lo último y lo mejor en estilos de gafas y que está en todas partes. 

      Mujeres Millennials

      Tenga la seguridad que el creador de tendencias es una mujer Millennials, que en circunstancias de compra define la identidad y saben perfectamente lo que quieren, incluyendo zapatos, electrodomésticos, tecnología portátil y, sobre todo, las gafas solares, uno de los artículos más deseados y considerados necesarios. 

      Las mujeres son consideradas como las líderes de moda y tendencias de gafas. Son unas aficionadas del outfit innovador y tecnológico. 

      La igualdad de género fue enseñada tempranamente a las mujeres Millennials y se reforzó continuamente. Esta generación vio a las mujeres, generalmente, a sus madres, trabajar y lograr mayor voz en la sociedad, por lo que ha crecido con la idea de que todos somos iguales. 

      ¿Cree que conoce a las mujeres de esta generación? Piénselo bien. Ellas pueden ser firmes en sus decisiones y suelen saber los que quieren, por lo que es mejor que las escuches. 


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      Venta de gafas para las mujeres de esta generación

      Las mujeres compradoras necesitan ser tratadas con el respeto y deben saber que ellas aman y quieres un montón de “cosas”. Usted necesita asegurarse de que los anteojos que están presentando son los que desean. 

      No se trata de vender moda sino estilo. Nunca subestime los gustos de esta generación. 

      Usted puede olvidarse de la “edad” cuando de moda se trata. Las mujeres Millennials tienen diferentes gustos, pero lo que necesitan son especificaciones precisas sobre la tecnología y los materiales. 

      ¿Alguna vez has conocido a una mujer con solo un par de zapatos, una bufanda o un bolso? De ninguna manera… Por lo regular ellas tienen más de un par de gafas de sol.

      Marcas de diseñadores, marcas que proyectan estilos de vida, marcas deportivas… La palabra clave es “marcas”. Ellas están al pendiente de las nuevas tendencias y de lo que cada marca les ofrece. 

      Hombres Millenials 

      Las mujeres Millenials siempre serán un grupo atractivo para los mercados. Sin embargo, los hombres están redefiniendo el género, pues hoy, a la población masculina también le gusta comprar. 

      En el año 2012, el Boston Consulting Group, dio a conocer el estudio titulado: “Las pasiones de los Millenials”, el cual reveló que el 38% de los hombres Millenials, realizan dos veces más compras durante el mes, comparado con el 10% de hombres no-Millenials.

      Así mismo, los hombres Millenials, de diferentes nacionalidades, etnias y grupos, gastan el doble de ropa por año, a diferencia de generaciones pasadas.

      No solo los hombres jóvenes son los únicos que se están interesando por la moda y el estilo, ahora usan sus guardarropas como forma de expresión de sus personalidades. A través de prendas y accesorios como bolsillos, relojes, bolsos, y gafas, los hombres han encontrado la forma de vestirte comunicando su individualidad. 

      McGregor J. Madden, un hombre Millenials, es el cofundador de Proper Suit, compañía radicada en Chicago y fundada en el año 2010, la cual ha construido su negocio basado en esta tendencia. 

      “Estudié en el extranjero mi último año de universidad, en Hong Kong, donde conocí a Richard Hall, mi socio. Teníamos un grupo de ex amigos, provenientes de Italia y Estocolmo, que querían visitar sastres, pues venían con una cultura de ropa personalizada, la cual no existía en América. Empezamos a crear estas prendas y pensamos ¿por qué no ofrecer esto?

      El tipo de personalización del traje adecuado proporciona una compra más emocionante, que te permite diseñar tu propio producto, creando mayor conexión emocional con la marca.

      La utilidad es otra de las tendencias del hombre Millenials. Si algo se ve bien, es excelente, pero si cumple a un propósito, es mucho mejor. Por ejemplo, la compañía Declan, radicada en la ciudad de Salt Lake, diseñó una tela de microfibra, un material familiar para la industria de la óptica, para limpiar lentes, a la moda y fáciles de portar en el bolsillo. Esta es la nueva idea de la moda: utilidad y fácil acceso. “Yo empecé Declan, para limpiar mis propios lentes, en una forma más propia y madura”, aseguró Jason Fullmer, CEO y creativo de la empresa.

      “Nosotros enseñamos a los niños a no limpiar cosas con su ropa, pero siguen haciendo esto como muchos adultos; por eso ingresamos al mercado la marca Declan. El 95% de nuestro negocio, es online, y somos grandes fanáticos de usar instragram para crear mejor conciencia de la marca. Las redes sociales, son una de las razones por la cual se ha impulsado el interés de los Millennials por verse y vestirse bien. 

      El cofundador de Proper Suit, McGregor J. Madden, afirmó: “los jóvenes van a eventos donde las personas publican fotos porque están bien vestidos. Creo que los jóvenes cambian de ropa varias veces, porque no quieren quedar mal vestidos en redes sociales; no solo es la primera impresión, son múltiples impresiones en la Internet. 

      Los Millennials en la Internet

      Como la primera generación de “nativos digitales”, el mundo digital ha sido fundamental para el desarrollo de los Millennials. Si desea compartir con ellos y sus audiencias necesita tener tecnología inteligente, pues en la web es donde se reúnen y pasan conectados.

      El U.S. Chamber of Commerce, reportó que los Millennials, tienen dos y media más posibilidades de ser los primeros en adoptar tecnologías que las generaciones más antiguas. Forbes presentó una encuesta de MasterCard que apoya estos hallazgos, según el informe el 53% de los Millennials, ubicó a la tecnología- computaras, smartphones y  tablets - como su principal pasión y dentro de las cinco categorías principales de gastos. 

      Como participes, Facebook es donde ellos gastan la mayor parte de su tiempo. Alrededor del 80% de los Millennials, tienen perfiles, el 20% actualizan sus estados múltiples veces por día, de acuerdo con MarketingCharts.com. 

      En promedio, ellos tienen 319 amigos en Facebook, mientras que los Boomers tienen en promedio 120 amigos; el 41% tienen amigos en Twitter, el 27% de sus amigos son en Instragram y el 22% en Pinterest.

      No vale la pena que las marcas de lentes vendan experiencias, pues el 55% de Millennials ya han publicado una “selfie” en sus redes sociales. De hecho, los Millennials, cuando se trata de reproducir o subir contenidos en línea, el 60% de ellos lo hace, comparado con los no-Millennials, que logran tan solo un 20%; esto significa que las experiencias de sus marcas favoritas se extienden instantáneamente y rápidamente a través de la red. 

      Sin embargo, pasar tanto tiempo frente a dispositivos electrónicos tiene sus desventajas. De acuerdo con el Reporte Digital Eye Strain de Vision Council, el 84% de Millennials poseen smartphones, uno de los principales dispositivos responsables de problemas visuales. En total, cuatro de cada diez Millennials, es decir el 37%, gastan al menos nueve horas del día en algún aparato electrónico. 

      Indudablemente, el uso de estos, puede afectar la visión de estos “nativos digitales” a lo largo del tiempo. En efecto, 68% de esta población, ya reportan síntomas de fatiga visual, caracterizada por tensión en el ojo, cuello, hombro, dolores de espalda, dolores de cabeza, visión borrosa, ojos secos, picazón e irritación. Por lo anterior, es importante hablar con los clientes y pacientes Millennials sobre formas en las que ellos puedan prevenir algunos de los daños y evitar problemas visuales en el futuro. 

      Adicionalmente, el reporte sugiere practicarse exámenes de la visa con regularidad, evitar el uso de dispositivos electrónicos como el computador, y bloquear la exposición a la luz azul con tecnología avanzada, para prevenir estas afecciones. 

      Algunos puntos claves: 

      Las generaciones modernas utiliza lentes de colores claros y llamativos, en tonos como el rosado, amarillo y azul.

      Marcos que rompen los esquemas, desde formas delgadas y gruesas, presentan la revolución de las monturas en la era moderna.

      Gafas que se pueden portar a todo lugar, sin importar si es de día o de noche.

      No descarte esos marcos sobredimensionados para las mujeres en este género. 

      Atención de la vista

      Por lo tanto, los jóvenes tienden a ser más participativos en su salud y bienestar. Como resultado, exigen estar bien informados y ser consultados sobre el cuidado que reciben. 

      “Tenemos noticias de nuestros médicos afiliados de que los jóvenes están haciendo investigaciones antes de su examen visual”, afirmó Eric Anderson, presidente y gerente general de LensCrays. Añadió que ellos están obsesionados con la inmediatez. A menudo, un joven se sentará en la silla del consultorio, y al mismo tiempo buscará en Internet información para hacerle preguntas relevantes al especialista. 

      Jonathan Rosin, MD, de Rosin Eyecare en Chicago, comentó: “Encontramos a varios jóvenes indagando sobre la presencia de enfermedades oculares en que los padres y los abuelos están siendo tratados. Esto representa oportunidades para educarlos sobre la importancia de la prevención de enfermedades visuales”.

      Pero cuando una persona habla con ellos, es importante la información que se transmite, ya que de acuerdo con Justinn Bazan, OD, propietario de Park Slope Eye en Brooklyn, N.Y: “Ellos necesitan tener todo explicado y les gusta que les hablen como a un compañero”.

      Heather Stearns, optician at Fields of Vision Eye Care en Líbano, N.H., explicó que: “Los jóvenes han aprendido a escuchar y tratan a las personas de la manera que les gustaría que a ellos fueran tratados. Yo escucho cuáles son sus necesidades y les ofrezco una opinión honesta sobre cómo funcionan los productos”.

      Todavía hay mucho que aprender

      Muchas ECPs encuentran que existen oportunidades para abordar problemas de los que posiblemente no estén conscientes.

      “De acuerdo con nuestra propia investigación, los jóvenes están realizando sus primeros exámenes de la vista a una edad más temprana que la de Gen Xers”, dijo Anderson. “Y más jóvenes obtienen exámenes anuales de la vista que cualquier otro grupo de edad, incluido Boomers”.

      Incluso si se están realizando los exámenes, eso no significa que los jóvenes conozcan los mejores productos para ellos. “La mayoría de los clientes no son educados”, dijo Ryan Horne, propietario de Spex por Ryan en Regina, S.K., Canadá.

      “La mayor oportunidad es educar a los padres en sus necesidades”, explicó Tiff Any Welch, quien maneja el óptico de Sight Optical Boutique Grand Rapids, Michigan. Así mismo explica: “los Millennials compran armazones en línea que dejan una brecha en educación, y de las necesidades personalizadas de una persona. La mayoría de los minoristas en línea, rara vez tienen más de una opción AR o detalles específicos. Si entran en la oficina, yo podría proporcionar opciones adaptadas a sus necesidades.

      “Tenemos muchos Millennials en busca de lentes progresivos. Debido a la forma en que los Millennials han integrado la tecnología en sus vidas, sus ojos están tensos de diferentes maneras que las generaciones anteriores “, dijo Welch

      La “experiencia” es clave

      Otro atractivo para el consumidor Millennial es la compra de gafas como una experiencia propia. “Hemos estado trabajando para crear una experiencia más amigable con los jóvenes en la tienda”, dijo Anderson, de LensCrayer. “Este grupo celebra la tecnología y siempre están buscando lo mejor, lo que nos ha inspirado a innovar”. Pero donde la experiencia digital de alta tecnología es una bendición es en la sala de examen porque puede que algunas veces sea un obstáculo en el consultorio.

      “Uno de los desafíos más grandes es educarlos y explicarles las diferencias entre las marcas autorizada, las gafas independientes y las de gama alta,” dijo Horne de Spex. “Muchos están acostumbrados a comprar en línea y buscan lo más económico, por lo que la educación es primordial. Experimentar una consulta verdadera les permite ver el valor en la selección, así como una mejor comprensión de las funciones y características de la lente”.

      Julia Gogosha de Gogosha Optica, de Los Angeles, afirmó: “Hay dos tipos de personas en este grupo demográfico. Hay quienes tienen su primera experiencia de gama alta y aquellos que buscan la experiencia independiente. Estamos fuera del rango de los dos, pero por lo general lo que más resulta es la experiencia independiente”.

      La Dra. Rosin comentó: “Los Millennials han creado nuevas oportunidades. Estos pacientes tienen una tremenda influencia sobre otras generaciones, sus padres Baby Boomer y la generación Z de niños. Las referencias de los Millennials satisfechos se han traducido en un crecimiento en nuestros sectores de atención médica, quirúrgica y pediátrica. Por último, el valor de por vida de los Millennials, en términos de su propio ajuste, habla de la importancia de prestar atención a este gran segmento”, concluyó la Dra. Rosin.

      Visión Milenaria: propia, proactiva
      y personalizada

      Oído en un consultorio óptico: 

      Millennial 1: “Oye, ¿sabías que las lentes AR son estupendas para aumentar el autoestima?

      Millennial 2: ”¿En serio? ¿Qué pasa con la compañía de filtros de Instagram? Y si compramos un par, ¿la compañía dará un par a alguien necesitado?”

      Con su gusto en las marcas, la perspectiva socialmente responsable y el anhelo de la conectividad, los Millennials tienen preocupaciones únicas cuando se trata de compras de gafas. Para alcanzar estos paquetes cada vez más influyentes, los dispensadores ópticos necesitan ofrecer productos de lentes que sean atractivos a sus intereses y estilos de vida. 

      Lo digital

      Pregúntele a cualquier Millennial qué es lo que más le gusta de la música que fluye en su teléfono inteligente, y probablemente se refieran a su capacidad para personalizar fácilmente sus listas de reproducción. Las lentes digitales de visión única ofrecen a los consultorios una oportunidad similar, mediante la optimización de la prescripción refractiva de OD, de modo que la corrección de visión prevista es en realidad lo que se fabrica, basándose en los parámetros del marco. El papel se mide para la posición de desgaste, y el proceso de revestimiento corrige las aberraciones de mayor grado ¿El resultado? Un par de gafas muy personalizadas, con una agudeza visual más precisa. 

      Aunque las lentes progresivas convencionales no favorecen a las personas menores de 40 años, las lentes de computadora u oficina, que ofrecen una visión cercana e intermedia, pueden eliminar el Síndrome de Visión por el Computador y optimiza la agudeza visual. Cuando sea apropiado, y con el consejo y consentimiento de la OD refractante, el dispensador debe ofrecer lentes de computadora u oficina para disminuir la fatiga ocular, junto con sugerencias auxiliares tales como la regla 20-20-20: mirar lejos de la pantalla cada 20 minutos, en menos de 20 segundos y en 20 pies de distancia.

      Bloqueadores azules

      Los ordenadores, tabletas y teléfonos inteligentes emiten una luz visible de alta energía (HEV). Los efectos de esta luz azul potencialmente dañina comienzan a ser entendidos como los más peligrosos que crean malestar debido a la tensión. Algunos estudios sugieren que el daño de la retina puede ocurrir debido a la capacidad de la luz para ir más lejos en el ojo y posiblemente contribuir a la Degeneración Macular con el tiempo.

      Dado a que los Millennials están constantemente conectados a sus dispositivos, los dispensadores deben ofrecer lentes especiales de “bloqueo azul”, para evitar la tensión de la luz azul de alta energía de las pantallas. 

      Para ayudar en la educación del paciente, hay nuevas herramientas que pueden medir el grado de daño relacionado con la luz azul en el ojo. Para muchos, - “ver es creer”, - iniciar a ver fotografías UV es dañino causado por el sol en la oficina de un dermatólogo, presentando los resultados que pueden alertar a los pacientes para que tomen las debidas precauciones para evitar más daños.

      Al aire libre

      Los Millennials son conscientes de disfrutar de la elección de una cantidad sin precedentes de marcas, formas, colores y acabados de lentes para sus gafas de sol. Hay muchos blogs de estilo y de medios sociales repletos de imágenes para compartir en las redes sociales y también de correo electrónico enviados directamente a los pacientes a través de su CRM (sistema de gestión de relaciones con los clientes). Estas herramientas establecen un tono divertido y de moda antes de la cita del paciente. Otra forma de aprovechar el compromiso social es alentar a los clientes para publicar fotos de gafas en Instagram y Facebook en la cita, para generar un “ feedback” y de esta manera tener opiniones de sus amigos o seguidores, lo que puede ayudar a cerrar una venta de otra forma.

      Hoy, los jóvenes tienen la necesidad de prevenir las arrugas prematuras (cosméticos) y el cáncer de piel, así como proteger sus ojos contra los daños UV. Las gafas de sol no son solo para los días de primavera y verano más largos, estas son necesarias en días nublados y más cuando el 80 por ciento de los rayos del sol se filtran a través de las nubes y en invierno es cuando puede tener efectos similares que podrían perjudicar la vista. Si el paciente prefiere el uso de lentes de contacto para la corrección de la visión, ofrézcale gafas de sol como un paquete de acuerdo con un descuento, y así invierten en las lentes polarizadas con la parte trasera AR que reducirá el reflejo y el reflejo de luz en el interior de la lente.

      Considerar las lentes fotocromáticas

      Mientras que a menudo asociado con los Baby Boomers, las lentes fotocromáticas son prácticos, cómodos y generan beneficios combinado con el aumento de marketing dirigido a un grupo demográfico más joven, esto ha llevado a una mayor adopción. Estas lentes pueden y deben presentarse como una opción ideal para los pacientes que necesitan una corrección de la visión y quieren protección contra el sol, adaptándolos a un estilo de gafas versátil que obtendrá una apariencia de moda perfecta, tanto para interiores y exteriores.

      En la visita al consultorio óptico, el cuestionario de admisión, el vendedor debe preguntar acerca de los factores del estilo de vida, incluidos en los hábitos de conducción. A pesar de la indicación previa, Bloomberg News informó, recientemente, sobre un estudio que indica que los Millennials conducen con más frecuencia de lo que se pensaba anteriormente, con la propiedad de automóviles que también iba en aumento. 

      Gafas inteligentes y tecnología usable

      Hay muchos nuevos elementos en el mercado que combinan la facilidad y usabilidad con la funcionalidad del teléfono inteligente. La tecnología usable se ha asociado con altos costos y disponibilidad limitada. Sin embargo, los dispositivos de buena calidad con interfaces de usuario más ágiles están ahora disponibles a $99 dólares y más, lo que permite la captura de fotos y videos con manos libres, así como la sincronización Bluetooth, ideal para documentar momentos especiales de estilos de vida activos y también para escuchar música y a su vez, enviando mensajes de texto y correos, sin buscar el teléfono. Otras opciones incluyen teatros virtuales portátiles y dispositivos de seguimiento de rendimiento deportivo.

      Algunas “lentes inteligentes” se pueden fabricar con la receta del paciente. Es importante que, al hacerlo, el laboratorio debe tener en cuenta una posición diferente de desgaste y reflejos en la lente al medir el paciente y la selección de materiales y revestimientos. Los productos especializados, como los dispensadores de ayuda Rochester Optical, garantizan un uso seguro y eficaz de las gafas electrónicas corrigiendo, adecuadamente, una mirada que está lejos del centro óptico y donde se induce el prisma.

      Muchos especuladores de tecnología predicen que, a pesar de su generalidad, los teléfonos inteligentes de mano se están moviendo hacia la extinción, a favor de la tecnología usable. En cualquier caso, al ritmo actual del desarrollo tecnológico, es un nuevo mundo valiente para la industria óptica, y los dispensadores inteligentes que deseen “conocer a los Millennials” no solo deben familiarizarse con todos los nuevos lentes, revestimientos y otras tecnologías que han llegado al mercado, pero también invierten en herramientas y tácticas de marketing digital para que la información sea accesible, tanto en el punto de venta, como en sus redes sociales, búsquedas en Internet y bandejas de entrada antes y después de la visita.

      Dos es mejor que uno

      Es probable que los Millennials opten por más de un par de marcos, ya sea oftálmico o solar. Además, de mezclar su vestuario, explíqueles que las parejas múltiples son útiles para diversas necesidades y estilo de vida. Sugiera cuadros deportivos, marcos de moda y gafas de sol para todas las ocasiones.

      Jugar a vestir

      Ver es creer. Permitir a los clientes celebrar y probar los marcos. Coloque espejos esporádicamente en todo su espacio para ayudar a los clientes en el proceso de dispensación. A medida que se adapten a los marcos, obtendrán una mejor comprensión de qué estilos y formas que están buscando.

      Las marcas 

      Aunque buscan la individualidad, también buscan familiaridad. Ropa popular de la acción y marcas de diseñador que apelarán a este género. Tenga en cuenta las tendencias populares, como las formas en negrita, colores brillantes y materiales mixtos.

      Hace algún tiempo los pacientes acudían a su óptica en busca de ayuda para tratar sus errores refractivos, encontrar una solución estética como los lentes de contacto o adquirir unos lentes solares para irse de vacaciones o practicar algún deporte. Su búsqueda de soluciones es lo que generaba una venta. Además, por falta de tiempo, acudían a la óptica más cercana. 

      Actualmente, el cliente quiere sentirse único y especial, por lo que busca en páginas web y redes sociales comentarios que le ayuden a elegir qué óptica debe visitar. Su decisión, indudablemente, estará basada en el servicio al cliente. 

      No importa que usted posea las últimas colecciones o los lentes de contacto con tecnología de punta, productos que el cliente fácilmente puede encontrar en otra óptica o de manera online, su negocio siempre se diferenciará por el trato y atención personalizada. 

      En este artículo le ofreceremos un panorama general para lograr un excelente servicio y así incrementar sus ingresos. 

      No hay mayor publicidad que un cliente satisfecho 

      Cuando una empresa descubre que los clientes son, en realidad, personas y se dan cuenta que el servicio al cliente puede influenciar en las decisiones del área financiera es cuando, en realidad, inician el camino hacia el logro de una verdadera ventaja competitiva y hacia el dominio del mercado. Estas dos cosas significan dinero. 

      Pero, muchas empresas están dirigidas por “comedores de números” que desconocen el valor de la lealtad de los clientes que compran año tras año. En este caso, debe preguntarse: ¿Qué pasa con el efecto multiplicador que tiene un cliente feliz, tanto en el sector industrial como en el de servicio? ¿Qué pasa con las quejas de un cliente insatisfecho? El hecho de que la gran mayoría de las empresas están dirigidas por financieros o por personas provenientes del área de ventas radica la razón que explica por qué el servicio es tan reconocido y tan apreciado por los clientes. 1 

      Estos son algunos consejos que le ayudarán a mantener a sus clientes satisfechos. 

      Escuche a su cliente e indague sobre sus gustos, actividades, trabajo y colores preferidos. Esto le permitirá recomendarle las gafas adecuadas. 

      Si por alguna razón usted comete un error pídale disculpas y soluciónelo inmediatamente. 

      Ofrézcale a sus pacientes la posibilidad de hacer recomendaciones y valoraciones sobre los productos y servicios. 

      Suminístrele, por medio una página web, correo electrónico y redes sociales información sobre las últimas colecciones, esto le ayudará a elegir mejor su armazón. 

      Tenga empleados que estén orientados al servicio al cliente y que contribuyan a la felicidad del consumidor. 

      No haga esperar a sus pacientes. Hágalo sentir en cada visita que es alguien importante y que siempre recibirá atención oportuna y personalizada. 

      Ofrezca un ambiente acogedor. Asegúrese de que su óptica sea tan placentera y cómoda para que se convierta en un lugar que la gente quiera visitar. 

      Facilítele al cliente el cambio y devolución 
      de productos.

      Un pedido acompañado de un pequeño obsequio, como una microfibra, una solución para limpiar los lentes o un estuche, ayudará a mejorar la satisfacción del paciente. 

      Manténganse en contacto con ellos. Así mismo, envíeles promociones y descuentos por medio del correo electrónico. 

      Después de que el paciente ha estado en su óptica y ha comprado sus nuevos lentes, el siguiente paso es darle seguimiento, ya sea a través de llamadas telefónicas o redes sociales. 

      Haga de la atención al cliente una política de su óptica, recuerde que esto es clave para lograr un negocio sano y en crecimiento. 

      Muchas empresas han invertido grandes sumas para mejorar el nivel de sus servicios. Sin embargo, esas inversiones no surten efecto en los niveles de rentabilidad, debido a que un servicio superior genera una ventaja competitiva solo cuando la mejora se realiza en un área que afecta las decisiones de los clientes y cuando ellos pueden percibir que existe una mejora susceptible a ser medida. 2

      El objetivo global de la calidad del servicio es: 

      Mantener a los clientes. 

      Retener a los clientes. 

      Desarrollar nuevos clientes. 

      Expresado en términos de actitudes, el servicio es:

      Preocupación y consideración por los demás. 

      Cortesía. 

      Integridad.

      Fiabilidad. 

      Disposición para ayudar.

      Eficiencia.

      Disponibilidad. 

      Amistad. 

      Conocimiento. 

      Profesionalismo. 

      Es asombroso contar que, en la actualidad, muchas empresas no ven la relación que existe entre las compras que hacen sus clientes y el servicio. Creen que las empresas cumplen fielmente el contrato, no escrito que suscriben con sus clientes, cuando estos reciben los productos comprados. El servicio es percibido con un gasto no rentable y, la mayoría de las veces, como un “bono” o “extra” innecesario. 

      La calidad del producto y del servicio son elementos interdependientes. En otras palabras, un producto perfectamente elaborado puede provocar irritación entre los clientes si está apoyado por deficientes sistemas de ventas o de servicios.3

      Las empresas deberían ser más competitivas en tres aspectos: en el servicio, en la relación y en el valor añadido. 

      En este contexto, el servicio al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica de marketing no solo para conseguir que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posible, sino para establecer un sistema de mejora en la empresa. 

      La satisfacción del cliente o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir y lo que percibe que está recibiendo.4

      Servicio al cliente y comunicación

      Recuerde que todos los miembros de la óptica están implicados en el servicio al cliente, los optometristas, la recepcionista, la asistente, por lo que es importante capacitar a su personal. 

      La comunicación tiene un papel fundamental en el servicio al cliente. Considerando que ellos constituyen la razón de ser de los negocios y a que toda empresa que desee permanecer en el mercado es necesario contar con clientes fieles. 

      La vía más importante que la empresa utiliza para comunicarse con sus clientes es a través de su persona. Aunque estamos en la era de las telecomunicaciones, la mayor parte de los contactos siguen dando en persona o a través del teléfono, si bien es cierto que cada vez hay más empresas que añaden a estos canales tradicionales la venta a través de Internet, el uso de catálogos de venta por correo, etc.5

      La comunicación debe de ser clara, para que el paciente entienda el proceso de las pruebas preliminares, los exámenes, los productos recomendados y la orden para los lentes.

      Tips para mejorar la comunicación con
      el cliente 

      Vestuario. Asegúrese que el personal esté vestido de manera adecuada. Esto le permitirá comunicar profesionalismo y seriedad. 

      Lenguaje no verbal. Coméntele a su personal que es importante recibir al cliente con una sonrisa y un tono de voz adecuado y amable. Esto reforzará la confianza. 

      Lenguaje corporal. La forma de moverse, la postura y el movimiento de las manos deben estar enfocado a la atención del cliente. 

      Conclusiones

      Valore la importancia de satisfacer al paciente, ya que los resultados pueden ser muy satisfactorios. Los optometristas que han trabajado duro para complacer a sus pacientes pueden estar seguros de que ellos correrán la voz con sus amigos y familiares, lo que hará que sus ingresos se eleven. 

      Recuerde que un cliente satisfecho se convierte en un paciente fiel y se olvida por completo de su competencia.
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      Bibliografía

      John Tschohl Steve Franzmeir, “Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente”, Diaz de Santos, pág. 6.

      Ibídem; Pág. 10

      Ibídem; Pág. 13

      Servicio al cliente. La Comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente, Ideaspropias Editorial, Vigo 2005. Pág. 3

      Ibídem. Págs. 6 y 7 

      John Tschohl Steve Franzmeir, “Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente”, Diaz de Santos. 

      https://books.google.com.mx/books?id=uuYGT4XCUxAC&pg=PR9&dq=servicio+al+cliente+libros&hl=es-419&sa=X&ved=0ahUKEwj14vGV-PjQAhUKRCYKHao6A4cQ6AEILDAA#v=onepage&q=servicio%20al%20cliente%20libros&f=false

      Servicio al cliente. La Comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente, Ideaspropias Editorial, Vigo 2005. 

      https://books.google.com.mx/books?id=3hovRPM1Di0C&printsec=frontcover&dq=servicio+al+cliente+libros&hl=es-419&sa=X&ved=0ahUKEwiA-83vs_nQAhVDKiYKHZU_BiAQ6AEIPDAC#v=onepage&q&f=false

      Posted on 19-feb-2018 9:15:36 by Revista 20/20 in Revista Digital

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